Owoman.ru

Как вести телефонные переговоры?

В офисе солидной компании секретарь или сотрудник, отвечающий за телефонные звонки, снимая трубку, называет свою фирму и отдел, например: «Компания ABB, отдел маркетинга» или «Компания ABB, приёмная господина Иванова». Если организация маленькая, то достаточно её названия. Как вести телефонные переговоры? Звонящий должен поздороваться, назвать себя и коротко изложить интересующую его тему, если он не знает, к кому обратиться. Прежде чем секретарь переключит вас на нужного человека, следует уточнить его имя. Сотрудники, ответственные за конкретные вопросы, отвечая по телефону, называют свой отдел и фамилию, например: «Бухгалтерия, Петрова».

Подобный разговор может звучать так:

- Здравствуйте! Компания АБВ, секретариат, чем я могу вам помочь?

- Здравствуйте. Моя фамилия Павлов, из компании ГД. Я хотел бы получить консультацию по организации деловых переговоров.

- Этими вопросами занимается консультант Ирина Ивановна Петрова. Сейчас я переведу вас в отдел консультаций.

- Простите, вы не могли бы повторить имя и отчество сотрудника?

- Петрова Ирина Ивановна. Одну минуту.

- Отдел консультаций, Петрова. Здравствуйте.

Как вести телефонные переговоры?

Если вы оставляете кому-то сообщение через секретаря или другого сотрудника, нужно назвать свои имя, фамилию и должность. Желательно также сообщить о деле, по которому вы звонили. Тогда переданная информация будет краткой и точной: «Валерий Петрович Павлов, фирма ГД. Нужна консультация по организации переговоров». Нет необходимости рассказывать секретарю подробности вашего дела и втягивать его в длинный разговор.

Недопустимо начинать диалог с вопросов: «Куда я попал?», «С кем я говорю?» и т. п. Если вам кажется, что вы ошиблись номером, просто спросите: «Это номер такой-то?».

Часто секретарь предварительно сообщает руководителю, кто ему звонит. Если звонящий не назвал своего имени, самым деликатным будет вопрос «Как вас представить?» или просьба «Будьте добры назвать своё имя». Нежелательно говорить: «Представьтесь, пожалуйста», «Кто его просит?», «Как ваша фамилия?».

Вот как может звучать такой разговор:

- Здравствуйте, приёмная господина Сидорова!

- Добрый день. Могу я поговорить с господином Сидоровым?

- Как вас представить?

- Павлов Валерий Петрович, директор компании «Энциклопедия».

- Одну минуту, господин Павлов.

Этикет телефонных переговоров

Если к телефону зовут конкретного сотрудника, в том числе и руководителя, не рекомендуется интересоваться темой звонка. При необходимости секретарь может сказать примерно следующее:

- Господин Сидоров в данный момент занят. Могу я записать ваши координаты и суть дела, по которому вы звоните, чтобы он мог с вами связаться?

Нет нужды выяснять имя и должность человека, позвонившего, чтобы получить доступную для всех информацию, например о приёмных часах того или иного сотрудника, о расписании работы бухгалтерии и т. п.

Своё имя всегда нужно называть чётко и ясно - этим вы избавите себя и собеседников от неловкости, которая неизбежно возникает при ошибке в обращении. Тем более отчётливо требуется «общаться» с автоответчиком.

Наговаривая сообщение на автоответчик, следует выждать паузу после звукового сигнала, чтобы аппарат переключился в режим записи. Помните, что многие автоответчики рассчитаны только на 60 секунд непрерывной записи.

Если хозяина нет

Начальнику следует держать секретаря и (или) помощников в курсе своих текущих планов и перемещений. Но даже если секретарь не знает, когда руководитель будет на месте, недопустимо отвечать по телефону: «Его нет, и когда придёт - неизвестно», «Он мне не докладывается», «Сами ждём».

Неуместно сообщать подробности личного характера: «Иван Иваныч забирает жену из больницы», равно как и посвящать случайного собеседника во внутренние дела фирмы: «Сегодня всё начальство обедает с японской делегацией».

От таких высказываний стоит тем более воздержаться, когда их может услышать лицо, для которого они не предназначены, например клиент, дожидающийся соединения.

Неэтично звонить по домашнему номеру делового партнёра, если он сам не предложил вам пользоваться этим номером.





РЕКОМЕНДУЕМ